Оглавление:
Конкуренция в современном мире очень велика. Производители в различных отраслях постоянно соревнуются между собой, пытаясь удержать своих клиентов и не потерять прибыль. Но с появлением большого выбора продукции потребители начали активно менять свои предпочтения и уходить от них поставщиков к другим.
Процесс перехода потребителей к разным производителям происходит повсеместно. Поэтому даже самые известные мировые корпорации активно ищут и внедряют различные методы для удержания своей аудитории.
Ни для кого не секрет, то для удержания целевой аудитории необходимо повысить ее лояльность к компании. Для этого применяются различные методы, в том числе и использование бренда и фирменного стиля для повышения лояльности потребителей. Именно этот метод на сегодняшний день является одним из самых эффективных для сохранения постоянных клиентов.
Что такое бренд?
Бренд – это прочная ассоциация с продуктом или компанией, которая возникает у потребителей. Это определение в первую очередь связано с индивидуализацией и распознаванием товара или услуги на рынке среди множества других аналогичных продуктов.
Над разработкой бренда (фирменного знака) трудятся целые команды маркетологов. Это понятие не стоит путать с торговой маркой. В современном маркетинге фирменный знак – это образ, который возникает в голове у человека, когда он вспоминает о каком-то товаре и его символе. Этим символом как раз и является торговая марка. Если дать короткое определение, то торговая марка – это символ, который выделяет продукт на рынке. Эти отличия бренда от торговой марки очень существенны и доказывают, что это два совершенно разных понятия, которые не стоит путать.
К физическим составляющим бренда относят все элементы фирменного стиля. Это название, логотип, фирменные цвета и шрифты, уникальная графика, набор фраз, торговая марка и т.д. Само же это понятие является ментальным и базируется исключительно на эмоциях и ассоциациях, которые вызывают у людей продукты или услуги.
Зачем повышать лояльность клиентов
У компаний бывают абсолютно разные клиенты. Одни совершают единоразовые покупки практически случайно, а другие намеренно приобретают именно ваш продукт или услугу. Вторые называются лояльными и приносят не только прибыль, но и принимают участие, сами иногда того не подозревая, в формировании положительного имиджа компании, которую выбирают раз за разом. Такие клиенты тратят больше остальных, рассказывают о вашем продукте друзьям и близким, защищают компанию от негативных отзывов и с удовольствием поддерживают обратную связь. Согласитесь, такие клиенты нужны каждой современной фирме.
Большую часть потребителей, как правило, составляют постоянные покупатели. Но, несмотря на частые покупки в вашем магазине, они вам не преданы. В то время как лояльный клиент может покупать реже, но приносить вашему бизнесу значительно больше пользы.
Понятие лояльность – синоним верности бренду или компании, неравнодушное отношение, которое появилось после успешной сделки или плодотворного сотрудничества. К сожалению, современный маркетинг работает таким образом, чтобы привлекать как можно больше новых покупателей, забывая о поддержании интереса старых. В то время как именно из них быстрее всего можно сделать лояльных потребителей.
Лояльная аудитория приносит неоценимую пользу компаниям. Эта польза может прямой и непрямой. К прямой относят повторные покупки от старых покупателей, а к непрямой – покупки от новых клиентов, которых привели ваши лояльные потребители. Они рассказывали о вашей компании, продуктах, преимуществах и выгодах сотрудничества с вами.
В итоге лояльность потребителей к бренду оказывает положительное влияние на репутацию компании в условиях высокой конкуренции. О вас узнают потенциальные клиенты и партнеры. И узнают не из контекстной рекламы или листовок, а от знакомых и близких. А значит вероятность того, что они обратятся именно к вам намного выше.
Типы брендов
Бренды можно классифицировать по нескольким направлениям. Одной из первых является классификация по типу объектов для брендинга, т.е. по направленности. Выделяют 6 основных категорий:
- Товарные бренды – самый популярный и наглядный вид, так как в это понятие входят как названия, так и упаковки товаров, которые в первую очередь запоминают потребители. Отличными примерами могут стать такие популярные марки, как Ford, Coca-Cola или Levi`s.
- Корпоративные бренды, которые создаются для достижения различных целей коммерческих и некоммерческих компаний. Часто разрабатываются не только для клиентов организации, но и для других заинтересованных групп потребителей.
- Персональные бренды создаются для публичных личностей, чей род занятий подразумевает популярность среди широких масс людей.
- Событийные. Крупные и регулярно проводимые мероприятия также используют услуги разработки бренда для успешного маркетинга.
- Сервисные. Создаются в области услуг для какой-то определенной услуги по аналогии с товарными.
- Территориальные. Инструменты создания бренда помогают целым городам и популярным курортным направлениям повышать свою популярность и активно конкурировать между собой.
Это далеко не все типы, которые выделяются в современном маркетинге. Существует классификация брендов по типу продвигаемых товаров. В ней выделяют высокотехнологичные, потребительские и промышленные. По типу территориального присутствия существуют локальные, региональные, национальные и мультинациональные.
Повышение лояльности клиентов посредством бренда
Важности бренда и его правильного продвижения в ходе формирования лояльности потребителей отводится особое место. С его помощью можно завоевать доверие потребителей и побудить их возвращаться за вашими товарами снова и снова. Отличным стимулом могут стать примеры самых дорогих брендов мира, которые смогли завоевать симпатии и лояльность миллионов потребителей. Над их разработкой трудились настоящие мастера своего дела.
Благодаря лояльной аудитории бренд получает прибыль на регулярной основе. Для оценки стоимости бренда в этом случае можно использовать несколько подходов: затратный, рыночный и доходный. Как правило, оценку проводят для определения бюджета для маркетинга, слияния или продажи бизнеса.
Как мы уже писали выше, основной доход компании получают именно от лояльных клиентов. Разработка программы лояльности включает как рациональную, так и эмоциональную составляющую. Для первой характерно позиционирование брендов с точки зрения выгоды, которую они могут принести потребителю. Это и хорошее качество товаров, и низкие цены, и быстрая доставка. Выгод может быть очень много.
За эмоциональную составляющую брендинга отвечают рекламные кампании, нацеленные на формирование у потребителей определенного образа продукта, ассоциаций и чувств, связанных с ним. И здесь важно не давать потребителю пустых обещаний. Если вы будете предоставлять клиенту всё то, что обещали и соответствовать его ожиданиям, вы сможете завоевать его лояльность уже на этапе формирования бренда или активного сотрудничества с потребителем.
Не забывайте регулярно рассказывать клиентам о ценностях бренда, чтобы повысить их уровень доверия. Для этого тщательно изучайте свою аудиторию и выстраивайте с ней обратную связь. Узнайте у лояльных клиентов, почему они выбирают именно вас. Соотнесите эту информацию с основными характеристиками бренда и ценностями вашей компании, а затем выберите лучшие способы для их трансляции аудитории. Вы можете придумать слоган, который будет отражать ценности, близкие вашим потребителям, напечатать их на упаковке, разместить информация в соцсетях или в рекламе. В любом случае ваша аудитория должна видеть, что вы учитываете ее интересы и потребности.
Как долгосрочно повысить лояльность клиентов?
Кроме использования брендинга и всех его составляющих есть еще несколько эффективных способов долгосрочно повысить лояльность потребителей. Во-первых, стоит начать с разработки программы лояльности. Для этого придумайте несколько способов как стимулировать клиентов на повторные покупки.
Следите за уровнем сервиса. Даже самая популярная компания может испортить отношение к себе из-за плохого сервиса. Клиенты не забывают компании с плохим сервисом и стараются обходить их стороной. Помочь компаниям, испортившим свою репутацию, можно только с помощью ребрендинга от профессиональных агентств. Специалисты смогут восстановить положительный имидж фирмы и вернуть постоянных клиентов.
Улучшайте свои продукты. Идеальный вариант для потребителя, когда он приобретает товар, и ему не приходится контактировать со службой техподдержки магазина или сервисным центром. Иначе говоря, у вашего клиента не должно возникать никаких проблем как с самими товарами, так и с процессом их приобретения.
Отрабатывайте негатив. Отрицательные отзывы бывают у всех компаний. Некоторые предпочитают их игнорировать, но это неправильный подход. Для солидной организации характерна постоянная обратная связь с потребителями, даже когда приходится отвечать на негатив. Если фирма не права, обязательно извинитесь перед клиентом и компенсируйте его затраты. Если не прав сам покупатель, вежливо объясните ему суть проблемы и сделайте так, чтобы он понял, что о его проблеме услышали.
Выводы
Роль бренда в повышении лояльности клиентов очень велика и ее нельзя недооценивать. С помощью формирования положительного образа и имиджа для компании можно увеличить количество постоянных клиентов и завоевать их доверие. Но сделать это самостоятельно практически невозможно. Поэтому лучше доверить разработку имиджа предприятия и повышения уровня лояльности аудитории специалистам.
Если вы хотите, чтобы у вашей компании был уникальный имидж и лояльная аудитория, советуем заказать разработку бренда в CASTCOM на самых выгодных условиях. Наше агентство уже долгое время специализируется на разработке индивидуальных стилей и образов как для крупных корпораций, так и для небольших частных фирм, продуктов или услуг.
_________________________
Автор: Анна Казнова (Digital Agency CASTCOM) / Дата публикации: 2022-02-10
уже сегодня!
Давайте работать вместе!
Отправьте нам заявку и мы свяжемся с вами, чтобы обсудить детали.
